Quando inizio una consulenza sono solita sottoporre al cliente un piccolo questionario con cui testo la sua conoscenza della propria attività. Sono domande semplici, che possono sembrare anche un po’ banali, ma che servono a me per conoscerlo meglio, e al cliente per farlo riflettere sull’andamento delle cose: come è nata l’idea imprenditoriale, come si è sviluppata nel tempo, quali sono la mission e la vision, quali gli obiettivi raggiunti e quelli invece mancati, i punti forti e quelli deboli ecc.
È un esercizio che spesso mette in crisi le persone, perché va a toccare argomenti fino ad allora considerati scontati ma che, quando ci si mette a pensarci seriamente, ci si rende conto di non conoscere bene o di non riuscire ad esprimere al meglio.
Uno dei primi blocchi riguarda la definizione dei propri valori e della mission. Spesso mi ritrovo in mano un elenco di caratteristiche, vantaggi e specifiche tecniche del prodotto o del servizio offerto, perché è quello che l’imprenditore sa per certo. E lui è convinto che quelle pratiche certezze siano i valori e la mission della sua azienda.
A volte invece l’elenco è più astratto: la qualità, il taglio sartoriale, la ricerca e l’innovazione, la soddisfazione del cliente. Belle parole che ritrovo pari pari nella mission aziendale, ma che di fatto non dicono nulla.
Sono tutti valori giusti e probabilmente veri, ma la maggior parte di essi sembra ripetersi in loop da un’azienda all’altra.
In questo modo differenziarsi dagli altri diventa una sfida ancora più difficile
[di differenziazione ne avevo già parlato qui, quando ho affrontato il tema della strategia di posizionamento]
Come fare allora a comunicare gli stessi valori in modo diverso? Come rendere un valore banale come “la soddisfazione del cliente” qualcosa di unico e speciale, proprio come l’impresa che lo condivide?
Come fare in modo che la gente si interessi a ciò in cui l’azienda crede?
Ve lo spiego subito, è semplice. Questo è quello che di solito faccio durante la mia consulenza.
Per prima cosa, durante un brainstorming con il referente scriviamo una lista dei valori aziendali, facciamo un vero e proprio inventario di tutto quello in cui l’azienda crede e che poi ci servirà a definire mission e vision.
Una volta che la lista è pronta, bisogna trovare una storia che supporti i valori. Per fare ciò ripercorriamo il passato dell’impresa e scoviamo gli episodi in cui si è dimostrato di credere veramente in quel valore. Spesso questo è un lavoro di squadra in cui intervengono anche collaboratori e dipendenti, ai quali viene chiesto di ricordare un momento in cui hanno veramente messo in pratica la missione dell’azienda.
È andata così con una consulenza ad un negozio di casalinghi, quando durante il brainstorming è venuto fuori che uno dei loro valori era l’impegno nella comunità locale. Non era un valore eclatante o rivoluzionario, rientra nella lista di molte realtà locali. Ma loro avevano una storia.
La loro sede è in una delle vie principali del paese, quindi il via vai di gente è davvero tanto, e ovviamente lì davanti passano persone di qualunque tipo. Qualche anno fa, un signore in particolare aveva attirato l’attenzione della responsabile del negozio. Era un signore a modo, che cercava di non dare nell’occhio, ma era impossibile non notare che indossava sempre gli stessi capi: un completo di lino consunto e un paio di scarpe consumate. Purtroppo, anche nelle giornate invernali più pungenti il suo guardaroba era il medesimo. Un giorno la responsabile del negozio decise che era giunto il momento di intervenire e lo accompagnò a comprare un nuovo cappotto e delle scarpe calde e comode.
È questa storia a raccontare alla gente l’impegno del negozio nella comunità locale, non l’elenco puntato stampato sul foglio. È con questa storia che le persone si ricorderanno del negozio e decideranno di andare lì, la prossima volta che devono acquistare una pentola o un servizio di bicchieri.
Sono sicura che anche voi avete una o più storie come questa per raccontare i vostri valori e riscrivere la vostra mission. La domanda è: le state raccontando? Le state condividendo con i clienti? Le state usando per attrarne di nuovi?
Oggi, più che in passato, il cliente è diventato esigente, pretende sempre di più e vuole conoscere chi è che produce quel prodotto o che offre quel servizio, per che cosa si distingue.
La verità è che a nessuno importa dei tuoi valori aziendali fino a quando non gli dai una ragione per farlo. E raccontare come quei valori vengono messi in pratica può esserne una.